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Ich verfolge die Entwicklung der Mitarbeitersituation nun schon seit bald 20 Jahren. Durch meine Beratertätigkeit komme ich natürlich in viele Hotelbetriebe in Europa. Dabei nehmen sich die Personalprobleme unterschiedlich aus.
In den südlichen Gegenden Europas ist die Arbeitslosigkeit so hoch, dass die einheimische Bevölkerung froh ist für jeden Job der im Tourismus entsteht. In unseren Gegenden sind die Einheimischen froh, wenn sie nicht in der Gastronomie arbeiten müssen. Es ist aber nicht so, dass die Einwohner Südeuropas lieber im Tourismus arbeiten als die Einwohner Österreichs. Der Unterschied besteht einzig und allein im Maß des Wohlstands den wir in Mitteuropa genießen.
Nicht umsonst gibt es solche Aussagen / Sprichwörter wie: „Wenn ich sonst nichts finde, dann gehe ich eben kellnern.“ Oder: „Wer nix glernt hat und nix kann, der geht zur Post und Eisenbahn. Und wer da nix wird, der wird Wirt.“
Dienstleistung auf scheinbar niederem Niveau zu erbringen hat in unserer Gesellschaft keinen hohen Stellenwert. Aus diesem Grund haben wir nicht nur in der Gastronomie, sondern auch in der Pflege, Betreuung, Kindergartenpädagogik zunehmend Personalprobleme. Diese Berufe erfordern hohen persönlichen Einsatz und Motivation der Mitarbeiter.
Über die entsprechende Entlohnung in diesen Branchen wird seit Jahren erbittert gestritten. Zum Teil zu recht. Grundsätzlich kann ich hier nur sagen, dass ständig deshalb nur um Geld und Arbeitszeiten gestritten wird, weil der Branche die Vision fehlt. Dieser Streit ist quasi nur der Schmerzensschrei einer offenen Wunde an einer ganz anderen Stelle: Der Perspektivenlosigkeit und der Sinnentleerung.
Wie könnte man für die Zukunft Mitarbeiter gewinnen?
Die Hotellerie in Österreich ist ein stark fragmentierter Sektor mit unterschiedlichen Produkten in unterschiedlicher Qualität und Preislage. Was aber alle eint ist die Erbringung von Dienstleistung. Eine Änderung der Personalsituation lässt sich nur mit einem großen, langfristigen Ansatz lösen.
Am besten lässt sich das an einem Beispiel erklären.
Hier die Utopie:
Ein Mitarbeiter im Service beginnt in einem Restaurant/Hotel zu arbeiten. Ausschlaggebend für ihn war nicht das Gehalt, auch nicht die Fünf-Tage-Woche (das ist für ihn sowieso Voraussetzung), sondern die Perspektive die ihm geboten wurde. Er kann durch ein übergeordnetes System Ausbildungspunkte sammeln. Sein Betrieb ist nämlich Mitglied in einem Hotelzusammenschluss, der den Mitarbeitern Ausbildung und Aufstieg garantiert. Natürlich kann er in seinem derzeitigen Betrieb nicht aufsteigen, da dieser zu klein ist. Aber, ihm wird garantiert, wenn er die Ausbildungsziele und die nötige Praxis in seiner derzeitigen Position erreicht hat, dann kann er zu einem anderen Hotel wechseln, das eine offene Position für seine Qualifikation bietet – und das länderübergreifend.
Das klingt eigentlich recht einfach. Das muss es auch sein, denn komplizierte Dinge werden von den Menschen nicht angenommen. Das hat Apple mit seinen Produkten bewiesen. Was im Hintergrund läuft ist eine ganz andere Sache.
Folgendes müsste sich dazu in der Hotellerie ändern:
- Zusammenschluss von Hotelbetrieben zu Ausbildungsverbünden
- Ausbildung durch Experten, die die Mitarbeiter nicht nur fachlich, sondern auch in den Softskills weiterbilden.
- Die Ausbildung kann an konzentrierten Stellen erfolgen, besser wäre aber ein System, das einmal im Monat im Hotel Ausbildungen erlaubt.
- Zusätzlich benötigt jeder Hotelbetrieb ein zeitgemäßes Mitarbeitermanagement. D.h. ALLE leitenden Personen und auch Inhaber müssen entsprechende Kurse absolvieren um überhaupt Mitglied in der Kooperation zu werden.
- Vereinheitlichung der Arbeitsabläufe:
Durch die Ausarbeitung hotelübergreifender Qualitätshandbücher kann sichergestellt werden, dass in allen teilnehmenden Betrieben für die Mitarbeiter und auch Gäste die Arbeitsabläufe in der optimalen Form durchgeführt werden. Die Einführung und Durchsetzung der Qualitätsmaßstäbe wird von Experten begleitet und durch Audits kontrolliert. - Die Kommunikation der Betriebe untereinander wird verstärkt. Mitarbeiter können auch während ihrer Ausbildungszeit (nach einer gewissen Karenzzeit) von einem Betrieb zum anderen wechseln. Spitzen können dadurch abgefangen und Arbeitslosenzeiten können dadurch verringert werden.
- Die Mitarbeiter und Hotels erhalten dazu ein digitales Punktekonto auf dem der Mitarbeiter seinen aktuellen Ausbildungsstand überprüfen kann. Im System sind alle Betriebe mit allen offenen Positionen und mit den jeweiligen Anforderungen verzeichnet…. und genau dazu benötigt man eine Angleichung der Systeme und Ausbildungen in den Hotels.
- Es gibt zusätzlich auf Betriebsebene ein digitales Ticketsystem, das es dem einzelnen Mitarbeiter ermöglicht Verbesserungsvorschläge zur Diskussion vorzuschlagen. (Dieses System gibt es bereits seit ein paar Jahren.)
Und dann…. ja dann würde Folgendes eintreten:
- Die Mitarbeiter würden ihren Ausbildungsstand posten und ihren Freunden mitteilen, dass sie nur noch xx Punkte benötigen bis sie den nächsten Posten im Land XX im Betrieb XX antreten können. Sie hätten plötzlich etwas, das sie bisher nie hatten: Perspektive und Motivation. Durch das posten der Informationen würden sie auch die Anerkennung erhalten, die sie bisher nie hatten.
- Die vielen branchenfremden Mitarbeiter, die bisher kaum eine touristische Ausbildung hatten werden plötzlich zu Facharbeitern.
- Die Ausbildung muss nicht nur mehr der Betrieb finanziell stemmen. Ihm wird das System quasi ins Haus geliefert.
- Viele Hotels würden plötzlich anfangen strukturiert zu arbeiten. Damit ließen sich viele Probleme beseitigen, die jetzt durch falsche Zuteilung von Kompetenzen, Inkompetenz, Doppelgleisigkeiten oder Ineffizienz auftreten.
- Der ROI für die Hotels würde sich verbessern, da gut gelaunte und gut ausgebildete Mitarbeiter natürlich auch längerfristig mehr Gäste anlocken.
- Die Hotels würden dadurch auch leichter zu Krediten gelangen, da die Basel-Vorschriften in Zukunft wohl nicht gelockert werden.
- Die Betriebe könnten ohne langwierige Einarbeitungszeit Mitarbeiter für Auslastungsspitzen regional tauschen. (Für flexible Mitarbeiter gibt es noch Extrapunkte.)
- Die Mitarbeiter werden durch das motivierende Punktesystem in der Kooperation gehalten – weiteres gutes Personal wird von der Konkurrenz von außerhalb von selbst ins System gesogen.
- Die Branche wird dadurch allgemein zu mehr Ansehen gelangen, da ein Job in der Gastronomie plötzlich nicht nur mögliche, sondern tatsächlich greifbare Perspektiven bietet.
- ….
Ich glaube die Grundidee sollte nun jeder verstanden haben.
Und jetzt die drei großen Fragen:
Wer von den Hoteliers soll da freiwillig mitmachen? Das klingt furchtbar aufwändig.
Ich glaube das ist ganz einfach: Veränderung tritt dann ein, wenn der Druck groß genug ist. Bald ist die Zeit reif.
Wer soll das durchführen?
Wir verfügen über zwei große Interessensvertretungen die hier ihren Wert als solche beweisen könnten: Die ÖHV und die WK. Ebenfalls eine Frage des Drucks.
Wer soll das bezahlen?
Ganz einfach: Die ÖHT in Zusammenarbeit mit der Hotellerie. Die ÖHT hat heuer ein sagenhaftes Budget für alle möglichen Förderprogramme. Unter anderem gibt es sogar einen eigenen Fond für die künstliche Beatmung von Hotelleichen. Da sollte doch noch ein Förderprogramm drin sein für dieses wichtige Thema.
Michael Egger
... leitet seit 2004 die Werbeagentur für Hotels in Tirol. Er ist Spezialist für Auslastungssteigerung in Hotels und engagiert sich in vielen Bereich des Tourismus im Alpenraum.
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