Seefelder Tourismusgespräche 2020

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15. Juni 2020

Die Seefelder Gespräche wurden dieses Jahr online und offline gehalten. Im Saal sitzen locker verstreut (laut Angaben im Chat) 46 Personen. Dann hoffen wir, dass die Gäste sich alle die Hände desinfiziert haben. Leider werden wir im Stream nicht am Buffet teilhaben können. Deshalb habe ich mich schon jetzt mit Kaffee und Keksen ausgestattet.

1. Vortragende: Michaela Reitterer

Frau Reitterer hat die aktuelle Situation zusammengefasst mit einem kurzen Rückblick auf die laufende Sommersaison. Sie war persönlich überrascht, dass die Sommersaison (in der Ferienhotellerie) recht gut gelaufen ist. In der Stadthotellerie war die Situation dramatisch. Rückgänge von 65% und mehr waren die Folge von Corona.

Sie mahnt, dass man sich seine Mitarbeiter behalten sollte, denn Sie ist der Meinung, dass der Winter ganz kurzfristig gut laufen wird. Weiters legt Sie den Hoteliers nahe sich neue Arten der Nutzung der Hotels zu überlegen. Man muss vorbereitet sein auf das was da kommen mag.

In St. Wolfgang war die Situation (im Sommer mit vielen Fällen) katastrophal durch die mediale Aufbauschung. Ihr Fazit: Sollte in einem Ort eine erhöhte Anzahl auftreten, dann müssen die Tests schneller durchgeführt werden. Jetzt dauert das in Wien ca. 4 Tage. In der Hochsaison kann man nicht 5 Tage warten bis die Mitarbeiter getestet sind. Die Kommunikation muss transparenter werden und vor allem schneller. Ansonsten sieht es in diesem Winter düster aus.

“Sicherheit”, sagt Frau Reitterer, ist für die nächste Zeit unser wichtigstes Werbemittel. Die Reisewarnungen versetzen uns derzeit den Todesstoß.

Auf der anderen Seite empfiehlt Frau Reitterer sich mit den Investitionsprämien des AWS zu beschäftigen. Hier gibt es diverse Förderungen für die Weiterentwicklung der Betriebe. Ebenfalls gefördert wird von der ÖHT. Die Investitionen jetzt zurückzuhalten hält sie nicht für sinnvoll, da hier dann ein Investitionsstau entsteht, der kaum mehr aufholbar ist.

Grundsätzlich fordert sie eine gemeinsame Kommunikationsstrategie österreichweit. Das würde der Branche und auch den Gästen helfen.

 

Zwischenbericht von Ronald Barazon:

Herr Barazon schlägt einen großen Bogen zum Thema Angst. Von den Leeman Brothers in der Finanzkrise in der die groß Angst umging bis hin zur aktuelle Krise. Wir leben in absoluter Hysterie, die laut ihm nicht wirklich begründet ist. Grippewellen, Masern, Autoverkehr etc. verursachen bei den meisten Menschen ja auch keine Angst, obwohl hier wesentlich mehr Menschen sterben als durch Corona. Er meint, dass wir etwas entspannter mit der Realität umgehen sollten. Corona wird Teil unserer Realität bleiben. Ein zurück zur Normalität wie wir sie vorher gekannt haben wird es nicht geben.

 

2. Vortragender: Harry Gatterer

Für Harry Gatterer vom Zukunftsinstitut scheint die allgemeine Angst nicht nachvollziehbar zu sein. Ein “weiter wie bisher” wird es laut ihm nie wieder geben. Planungssicherheit gibt es nicht. Die Situation ist zu komplex. Jeder Tag bringt neue Herausforderungen. Prinzipiell sind Menschen scheinbar immer optimistisch eingestellt…. außer es geht um die Zukunft. Dann sind die meisten Menschen pessimistisch (Erkenntnisse aus der Psychologie). Laut seiner Meinung ist Planung für die nähere Zukunft nicht möglich! Aber! Es ist alles andere möglich. Er brachte als Beispiel einen Hotelier der die Zeit jetzt nützt um umzubauen. Er rät, dass man sich mit seinem Produkt beschäftigen muss. Umdenken. Neue Konzepte entwickeln – für die Zukunft. Denn sobald wir uns mit diesem Virus arrangiert haben, wird wieder eine neue Art von Normalität eintreten und dann werden diejenigen, die in der Krise innovativ waren den anderen zwei Schritte voraus sein. Alles was es dazu bedarf ist zu wollen.

Andere Branchen (zB Versicherungen) haben in der Krise immens profitiert. Bei den Branchen denen es jetzt gut geht merkt er aber eine Art Trägheit. Nach dem Motto: “Wir wollen eigentlich nichts machen. Es läuft eh alles super.”

Zum Thema Bedürfnisse der Gäste:

Diese scheinen einfacher zu werden. Die Menschen sehnen sich nach “Resonanz”…. scheinbar sein Lieblingsbegriff. Was laut seiner Schilderung bedeutet mit den Gästen auf Augenhöhe zu kommunizieren – zeitnah – ehrlich. Der Tourismus wurde in der letzten Zeit zu sehr mit vielen Themen konfrontiert, die den Fokus auf die Resonanz mit den Gästen überdeckt hat. Overtourism, Fachkräftemangel und Digitalisierung waren die omnipräsenten Themen der letzten Jahre. In der Zukunft wird natürlich die neue Technologie Teil aller Hotels sein. Diese sollte aber nur dazu dienen, um in Resonanz mit seinen Gästen zu treten.
Er meint, dass die Tourismusregion als Summe der einzelnen Hotels wirklich zusammenwachsen sollte – um die Synergien zu nützen. Über welche Technologie man kommuniziert ist schlussendlich egal. Sie sollte nur ehrlich/authentisch sein.

Sein Fazit ist: Technologie der Gegenwart richtig nutzen. Mit seinen Gästen in Resonanz treten.

 

Zwischenwort von Ronald Barazon:

Frage an Harry Gatterer: “In wie weit ist die Kreislaufwirtschaft in der Ökologie umsetzbar?”
Er meint, dass die Technologien da sind. Als Beispiel nimmt er die Autoindustrie. Die Veränderungen müssen aber immer erst in den Köpfen der Menschen stattfinden. Es benötigt vom Staat neue Regulatorien, um die Dinge schneller zu verändern.

 

3. Vortragender: Dr. Christian Mikunda

Herr Dr. Mikunda ist Experte für die Themen Erlebniswirtschaft und strategische Dramaturgie. In seinem Vortrag ging es – wie zu erwarten – um das Thema Erlebnisse schaffen. Einen kleinen Einblick gab er den Zusehern mit dem Video “Burro” der Firma American Express. Ein Video (habe es leider nicht auf Youtube gefunden) das mit den vorgefertigten Bildern im Kopf von Touristen spielt. Im Gegensatz wurde der Zuseher verblüfft durch die konträre Sicht der Einheimischen. Alles in allem ein lustiges Video, das mit Klischees spielt.

Sein erstes Thema war “Brain Script”.
Gemeint sind damit die Drehbücher, die jeder im Kopf mit sich herumträgt, und auf verschiedene Szenen projiziert. Er stellte in weiterer Folge einige Projekte vor, die er in den letzten Jahren damit umgesetzt hat. Von der Bewerbung der Stadt Lienz bis zum Weitwanderweg in Kärnten war alles dabei. Grundlage bei seinen Ideen ist immer die Authentizität der Landschaft in den Vordergrund zu rücken. Im Fall des Weitwanderwegs in Kärnten wurden die Aussichtspunkte so gewählt, dass der Betrachter dort immer einen See findet, der eine Berglandschaft im Hintergrund hat. Diese Vorstellung über Kärnten scheint in den Köpfen der Touristen fest verankert. Daher bedient man auch dieses Klischee. “Drehbücher” im Kopf des Betrachters zu bedienen – quasi die Erwartungshaltung des Besuchers (über)zu erfüllen.

Sein zweites Thema war “Hochgefühl”
Zum Thema Tirol brachte er das Beispiel Tiroler Adlerweg. Der Tiroler Adler aus dem Landeswappen wird assoziiert mit der Freiheit, die dem Tiroler besonders wichtig ist. Daraus entwickelte er die Idee des Wanderwegs. Hier wird besonders die Ehrfurcht vor der Natur inszeniert. Tolle Ausblicke werden so zu “Instagram Moments”. Die Menschen heben dabei unbewusst die Arme und verstärken so ihr Hochgefühl (Verstärkermoment). Dieser “Glory-Moment” wird erzeugt durch die Elemente Höhe, Tiefe und Weite. Diese lösen beim Betrachter ein Hochgefühl aus und führen so unweigerlich zum Heben der Arme.

Sein drittes Thema war “Power”

Die geballte Faust nach einem Erfolg ist ein Gefühlsverstärker. Beispiele für Tirol waren zum Beispiel das James Bond Museum im Ötztal, die riesigen Hängebrücken (Skywalks) welche beim Besucher einen Nervenkitzel auslösen (gehört psychologisch auch zum Begriff Power). Hier wird ein Hochgefühl + Powergefühl erzeugt. Dazu gibt es noch Skyglider, Hochseilgärten, Klettergärten. All diese Attraktionen erzeugen ein Powergefühl. In der Konsumgüterindustrie werden zB SUVs über Power verkauft. Der Käufer fühlt sich damit stark.

Sein viertes Thema war Priming-Inszenierung:

Hinter diesem sperrigen Wort verbirgt sich eine clevere Methode, um Produkte in einen speziellen Kontext zu bringen. Über die Platzierung von Kunstelementen in Verkaufsräumen, oder durch die Fokussierung auf einprägsame Elemente werden die angepriesenen Produkte auf eine höhere Ebene gehoben (uppriming). So werden zB in hochpreisigen Shops Skulpturen, Vasen udgl. platziert. Diese kann der Kunde nicht kaufen, aber der Betrachter verbindet unbewusst die Hochwertigkeit der Kunst mit den Produkten und ist so bereit mehr Geld auszugeben.

Im Tourismus werden große ikonische Elemente in der Natur verbaut um solche Gefühle zu erzeugen (Artpriming).

“Man muss den Leuten wieder Tourismus beibringen.”, war eine seiner Aussagen. Es geht um die Inszenierung der Landschaft, um das Erzeugen großer Gefühle. Letztendlich ging er auf die “Disneylandisierung” der Alpen ein. Ideen, die Gunther Alois vor Jahren hatte (Achterbahnen in den Alpen) sind heute schon zum Großteil umgesetzt in Form von Sommerrodelbahnen und Installationen am Berg. Ein reflektierter Gedanke zur Zubetonierung der Berge kam in seinen Gedanken nicht vor. Darauf wurde auch vom Moderator nicht eingegangen. Möglicherweise wollte es sich Dr. Mikunda nicht mit evtl. anwesenden Kunden vertun… aber das sind nur Vermututngen meinerseits.

 

4. Vortragender: Carsten K. Rath

Carsten Raht ist Experte im Bereich Kundenbegeisterung. Seine erste Aussage war: “Wer den Kunden über den Preis gewinnen will, der wird ihn dann auch über den Preis wieder verlieren.” Wobei ich ihm hier absolut zustimmen muss! Der Gast von Aldi Süd bleibt nicht dem Hotel treu, sondern Aldi Süd.

Er brachte einige Beispiele, wie man Problemen in der Produktwahrnehmung begegnet. Dazu sollte man sich die einfachen Fragen “Was? Wer? Warum?” stellen. Service verstärken in der Krise. Gegensteuern anstatt zu reduzieren. Diese scheinbar banalen Fragewörter beinhalten aber eine unglaubliche Tiefe. Zwingen Sie doch den Unternehmer über seine Produkte, die Beziehung zum Kunden und über den Nutzen seiner Produkte nachzudenken.

“Kundenzentrierung, Kundenrelevanz” sind die Zauberworte. Copy&Paste sind nicht zielführend. Benchmarking sei nur ein Euphemismus dafür. Man muss eigene Wege beschreiten. Alle Bereiche des Hotels sollten analysiert werden, um sich vom Mitbewerber zu unterscheiden – das Service auf eine neue Stufe stellen. Der Fokus liegt immer auf der Mensch-zu-Mensch-Beziehung und auf der Übererfüllung der Erwartungshaltung des Gastes. Der Wettbewerb in der Hotellerie ist hart und an diesen Stellschrauben kann jeder für sich arbeiten.

Ein weiteres wichtiges Anliegen war ihm die Vermeidung von Blindleistungen. Damit meint er die unpersönliche Kommunikation mit dem Gast. Als Beispiel nannte er leere Begrüßungsfloskeln wie “Hatten Sie eine gute Anreise?” beim Empfang, oder die Frage nach der Zimmernummer vor der Platzierung der Gäste im Speisesaal. Er meinte, dass man die Gäste doch nach ihrem Namen fragen sollte und nicht nach ihrer Nummer. So hätte der Gast immer das Gefühl nicht wirklich wertgeschätzt zu werden. Er fühlt sich im wahrsten Sinn auf seine Zimmernummer reduziert. Trotz aller Professionalität sollte man nie auf die Herzlichkeit vergessen, denn sein Credo ist: Professionalität ohne Herz ist Arroganz.

Letztlich brachte er noch einen Einblick in sein eigenes von Corona gebeuteltes Unternehmen: Er lebt mit seinem Restaurant zu 95% von Seminaren, Kongressen, Meetings und Veranstaltungen. Derzeit sind alle Mitarbeiter auf Kurzarbeit – bis auf ihn. Der Geschäftsführer kann nicht in Kurzarbeit gehen. Was er gegen diese Flaute machen soll fragte er sich dann selbst: Er hat bisher keine Antwort darauf gefunden.

 

Diskussionsrunde der Vortragenden:

Einzig die Diskussionsrunde war nicht wirklich ergiebig. Klare Vorschläge was man jetzt tun sollte habe ich hier vermisst. Man verwies hier immer auf die Kreativität des Einzelnen. Über Allgemeinplätze ist die Diskussion nie hinausgekommen. Fairerweise muss man sagen, dass derzeit niemand eine Antwort auf die Corona-Situation hat. Dafür ist alles zu komplex und zu unübersichtlich.

 

 

Ich danke an dieser Stelle Herrn Binder für die Einladung zum virtuellen Kongress und freue mich schon auf die Gespräche 2021.

Michael Egger
Michael Egger
... leitet seit 2004 die Werbeagentur für Hotels in Tirol. Er ist Spezialist für Auslastungssteigerung in Hotels und engagiert sich in vielen Bereich des Tourismus im Alpenraum.

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